Konsument to osoba, która wykonuje szereg czynności dotyczących usługi lub produktu z jego zakupu do jego ostatecznego wykorzystania. A to po to, aby jak najlepiej spełnić jego oczekiwania przez cały normalny przewidywany okres użytkowania.
Termin ten niewłaściwie obejmuje różne role: kupującego , dostawcy , użytkownika , użytkownika , beneficjenta , płatnika ...
Agenta konsumenckiego można rozpatrywać pod różnymi kątami w zależności od dyscypliny:
Konsumentem jest podmiot gospodarczy ( osoba fizyczna lub prawna ), który wybiera, używa i konsumuje usługę lub towar, a tym samym doprowadza do ich częściowego lub całkowitego zniszczenia.
To zużycie mówi się:
W standardowej teorii mikroekonomii centralne miejsce „teorii wyboru konsumenta” wystarczająco ilustruje zasadę, że w gospodarce rynkowej konsument:
Specjaliści ds. marketingu rozróżniają koncepcje konsumenckie, klient , użytkownik , użytkownik itp. W procesie zakupowym pojęcia te odnoszą się do ról, które mogą pełnić różne osoby. W związku z tym muszą być analizowane i brane pod uwagę oddzielnie. W rzeczywistości motywacje lub potrzeby odczuwane przez nabywcę niekoniecznie są takie same jak użytkownika końcowego. Rzeczywiście, możemy przytoczyć przykłady karmy dla psów i kotów, gdzie klientem jest właściciel, a konsumentem zwierzę, oraz karmy dla niemowląt, gdzie rodzic jest klientem, a dziecko konsumentem końcowym.
W tym obszarze możemy zaobserwować strategie różnicowania firm skierowanych albo do klienta, albo do konsumenta.
Zrozumienie psychologicznych czynników napędzających konsumentaIdentyfikacja konsumenta nie wystarczy. Pomiędzy percepcją a zaspokojeniem potrzeby należy rozróżnić proces zakupowy . Wiele parametrów może mieć wpływ na decyzję konsumenta i wykonanie przez niego czynności stanowiących akt konsumpcji.
Każda osoba fizyczna jest potencjalnym konsumentem. Ich status jako konsumenta może być różny. Tak więc wieczorem piekarz, który używa mąki do wypieku chleba dla własnych dzieci, staje się prywatnym konsumentem. Z drugiej strony, w ciągu dnia, kiedy kontraktuje na potrzeby swojej pracy i swoich klientów, działa jak profesjonalista.
Konsumentem w rozumieniu i chronionym przez prawo konsumenckie jest osoba fizyczna, której oferowana jest lub przyjmuje ofertę zawarcia umowy dotyczącej towaru lub usługi w celach niezawodowych.
Ogólnie oznacza to, że osoby prawne są wyłączone z zakresu europejskiego prawa konsumenckiego.
Jednak niektóre przepisy krajowe rozszerzają ochronę konsumentów na te osoby prawne, gdy działają one bez bezpośredniego związku z ich działalnością zawodową. Tak jest w przypadku tekstów francuskiego kodeksu konsumenckiego dotyczącego sprzedaży obwoźnej i to na nieuczciwych warunkach.
Badania zachowań konsumenckich przyniosły korzyści dzięki badaniom nad tzw. polityką segmentacji . Rekomendowany przez marketing chcący zrekompensować względne nasycenie ilościowe obserwowane na niektórych rynkach, celem jest zawsze lepsze poznanie konsumenta w celu stworzenia bardziej spersonalizowanej i / lub wyrafinowanej oferty.
Zachowanie badane jest zarówno jakościowo (miejsca i okresy zakupów, preferowane rodzaje produktów i usług, lojalność wobec marek itp.), jak i ilościowo (wpływ poziomu dochodu, jego regularność, jego progresja, wrażliwość cenowa, jakość, obsługa). ...). Analizowanych jest wiele parametrów: społeczno-demograficzny, siła nabywcza ( konsumpcja jest powiązana z dochodami, ale także ze skłonnością do konsumpcji, która ewoluuje w tym samym kierunku co skłonność do pożyczania, ale w kierunku przeciwnym do skłonności do oszczędzania).
Wpływ przewidywania przyszłych dochodów przyczynia się do tego, że konsument jest ostrożny lub żywiołowy (patrz ekonomia behawioralna ). Zmiany cen mają również znaczenie, gdy gospodarka przechodzi okresy wysokiej inflacji, a nawet galopującej hiperinflacji .
Badania jakościowe umożliwiają obserwację i głębokie zrozumienie zachowań konsumenckich poprzez wywiady etnograficzne i obserwacje in situ .
Konsumenci wolą, zgodnie z „teorią rozbitego szkła”, regularnie zmieniać swoje urządzenie, które działa, ale nie ma maksymalnych możliwości, zamiast zatrzymywać je i być w stanie pozwolić sobie na inne czynności. Rzeczywiście konsument znajduje się w sytuacji, w której doświadcza 2 uczuć w odniesieniu do tego samego przedmiotu.
Najczęściej wyszukiwanych fraz na poszukiwanie silnika , takie jak w przypadku firmy Google , są również źródłem dla zrozumienia oczekiwań konsumentów.
Psychologia konsumenta jest dyscypliną, która ma na celu zrozumienie i wpływają na indywidualne zachowanie nabywczą. W marketingu, aby zwiększyć sprzedaż produktu, specjaliści stosują szereg technik psychologicznych. Chodzi o oddziaływanie na konsumentów, bez ich świadomości, poprzez modyfikację wyglądu produktu, jego opakowania, reklamy itp. wpływać na konsumentów lub kierować nimi i zwiększać ich chęć zakupu produktu. Jak ujął to francuski ekspert Romain Cally: „sprzedaż to przede wszystkim psychologiczne przekonywanie jednostki do zakupu”. Możemy mówić o tej manipulacji , a więc jest to dyscyplina, której cele czasami stwarzają problemy etyczne – wszystko zależy od powodów (1), dla których stosuje się techniki, ponieważ można je wykorzystać, aby spróbować wpłynąć na konsumentów, aby adoptowali zdrowsze lub bardziej stosowane zachowania i techniki ekologiczne (2). Pewne techniki marketingowe umożliwiają rozwijanie poczucia integralności poprzez oparcie się na wartościach konsumentów i ich pozytywnym wpływie na tożsamość.
Psychologia konsumenta to połączenie technik marketingu, psychologii, psychologii konsumenta oraz stosowanej psychologii społecznej i neuronauki ( neuromarketing )
Funkcje psychologii konsumenta to:
Te oczekiwania konsumentów stale się zmieniają i mniej lub bardziej gwałtownie.
Konsument uświadomił sobie, że ma władzę w swoich rękach i może wpływać na miejsce produkcji i jakość: pojawił się konsument-aktor lub odpowiedzialny konsument. W miarę pogłębiania się podejścia do zrównoważonego rozwoju , coraz więcej konsumentów dostosowuje swoje działania zakupowe do swoich wartości, zwracając większą uwagę na społeczne, środowiskowe i etyczne cechy kupowanych produktów. Konsumenci coraz bardziej wymagają od przedsiębiorstw, zwłaszcza w celu uzyskania informacji o spożywanych produktach. Oznacza to zapotrzebowanie na konkretny dowód jakości produktów i ich składu.
Potrzeby konsumentów można analizować za pomocą badań jakościowych