E-government lub e-administracji lub dematerializacji usług publicznych jest wykorzystanie technologii informacyjnych i komunikacyjnych (ICT) przez rządy , aby usługi publiczne bardziej dostępne dla swoich klientów i poprawić ich funkcjonowanie wewnętrznego.
Administracja elektroniczna może rozwijać się w każdym rodzaju administracji lub służby publicznej , w kontakcie ze społeczeństwem (front-office) lub nie (back-office). Charakteryzuje się wykorzystaniem technologii informacyjno-komunikacyjnych mających na celu usprawnienie procesów, komunikacji między użytkownikami a administracjami lub między administracjami oraz wydajności administracji, zarówno pod względem terminów, jakości, jak i wydajności urzędników publicznych.
Wsparcie administracji elektronicznej jest liczne. Często najpierw myślimy o Internecie (usługi internetowe na komputerze lub telefonie komórkowym), ale projekt administracji elektronicznej może również opierać się na dowolnej formie telematyki , komunikacji bliskiego zasięgu , bluetooth lub RFID (" obiekty internetowe "), a także projekty kart inteligentnych , ewentualnie w połączeniu z biometrią lub/i technologią RFID ( elektroniczny dowód osobisty , paszport biometryczny itp.), a także procedury głosowania elektronicznego , a nawet monitoring wideo , które mogą być zbieżne z przetwarzaniem danych, tworzeniem baz danych i biometryczną twarzą procesy rozpoznawania .
W 1993 roku Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD) zdefiniowała administrację elektroniczną jako „ wykorzystywanie technologii informacyjno-komunikacyjnych (ICT), w szczególności Internetu jako narzędzia. obywatele ”.
Słowa e-administracja lub e-administracja tworzą się z przedrostka e-, który w języku angielskim oznacza elektroniczny .
We Francji Generalna Komisja Terminologii i Neologii odradza używanie przedrostka e- w całej jego pisowni (e-, é-, i-) do oznaczania działalności opartej na sieciach komputerowych i telekomunikacyjnych, preferując przedrostek tele- lub formuła „online”.
W imieniu Unii Europejskiej wykonywanie e-administracji zależy głównie od 2 kryteriów:
Termin „administracja elektroniczna” pojawił się pod koniec lat dziewięćdziesiątych wraz z rozwojem Internetu (a wcześniej we Francji minitela , na którym opublikowano Dz.U. ). W 1998 roku uruchomienie we Francji Rządowego Programu Działań na rzecz Społeczeństwa Informacyjnego jest charakterystyczne dla uruchomienia ogólnokrajowej akcji na rzecz rozwoju elektronicznej administracji.
W 1999 roku Finlandia była jednym z pierwszych krajów, które wprowadziły elektroniczny dowód osobisty z podpisem cyfrowym. Jego przyjęcie było wolniejsze niż oczekiwano. Na początku XXI wieku w krajach OECD rozwój dostępu do internetu i przepaść cyfrowa były jedną z przeszkód w rozwoju korzystania z usług e-administracji online.
We Francji dematerializację usług publicznych inicjuje uruchomiony w dniu dzisiejszym program Action Publique 202213 października 2017 r.przez Édouard Philippe , Gérald Darmanin i Mounir Mahjoubi . Celem tego programu jest „poprawa jakości usług publicznych” poprzez uproszczenie i cyfryzację procedur administracyjnych, oferowanie „zmodernizowanego środowiska pracy” urzędnikom publicznym oraz „wspieranie spadku wydatków publicznych”. Ma na celu dematerializację 100% aktów administracyjnych z myślą o modernizacji technicznej podejmowanej przez organy publiczne.W 2021 roku 75% procedur może być przeprowadzanych online.
Rozwój państwa opiekuńczego i nadejście społeczeństwa konsumpcyjnego głęboko zmieniły oczekiwania obywateli w zakresie relacji z administracją. Aby spełnić te nowe wymagania dotyczące szybkości, dostępności i prostoty, administracje muszą zatem dokonać przeglądu swojego podejścia do świadczonych usług i procedur wewnętrznych.
Możemy wyróżnić 5 etapów dematerializacji informacji lub transakcji:
Aby uzyskać najlepsze rezultaty, dematerializacja nie może ograniczać się do komputeryzacji „papierowych” procedur, które mają własną logikę (raczej kultura dokumentu lub formy niż dane), historia, która często napotykała ograniczenia. , a zatem są złożone i przeznaczone raczej dla administracji niż dla użytkownika.
Projekt elektronicznej administracji musi zatem umożliwiać przewidzenie całkowitej zmiany procedur administracyjnych: chodzi nie tyle o to, jak dany formularz lub dokument należy przesłać do administracji, ale o to, dlaczego powinien być i czy ta transmisja jest przydatna i/lub sprawny. Dlatego e-administracja, poza kwestiami technicznymi i informatycznymi, skutkuje generalnie głęboką reorganizacją administracji i jej systemu informatycznego , ale także relacji z innymi organizacjami, i daje bardzo przekonujące wyniki tylko wtedy, gdy jest narzędziem do ta zmiana, a nie koniec.
Według barometru „Digital Gouv 2019” 62% Francuzów uważa, że dematerializacja usług publicznych ułatwia obywatelom dostęp do procedur administracyjnych. Pozwala to również na lepszą czytelność prawa i lepszą dostępność.
Poprawa dostępności, dostępności i przejrzystościDla użytkowników usługa informacji i/lub procedur online może być teraz otwarta 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę, co już daje prawdziwą korzyść, niezależnie od tego, czy użytkownik jest osobą z miasta, która nie może odwiedzić przy biurku w godzinach pracy, czy też starsza osoba mieszkająca na wsi, kilka kilometrów od lady czynnej pół dnia w tygodniu.
Poprawia także łatwość obsługi (brak kolejek) i jakość (czasem bardziej precyzyjne i źródłowe informacje, uproszczone procedury, mniej dokumentów do dostarczenia i mniej danych do uzupełnienia w formularzu), ale także przejrzystość (użytkownik wie, gdzie jego prośby itp.)
Zmieniająca się perspektywa: od służby publicznej do służby publicznejWbrew logice liczników, do których przechodzi użytkownik, aby spełnić procedury każdej administracji, administracja elektroniczna umożliwia organizowanie usług zgodnie z potrzebami obywateli (intencjami), a nie zgodnie z wewnętrzną strukturą organizacji.” administracja. Nie tracą one jednak kontaktu z publicznością (ich logo może być bardziej widoczne), ale nie narzucają już złożonego i żmudnego procesu, aby móc prawidłowo funkcjonować wewnętrznie.
Podobnie, poprzez rozumowanie według profili i wydarzeń, elektroniczna usługa administracyjna może poprawić personalizację procesu dzięki lepiej ukierunkowanym informacjom, przeglądaniu akt osobowych, wysyłaniu pocztą elektroniczną lub SMS - em informacji o pomiarach, wstępnie wypełnionych lub warunkowych formularzach (uproszczenie zgodnie z udzielonymi odpowiedziami).
Wobec wykluczenia cyfrowego , czyli wykluczenia pewnych kategorii populacji (najmniej uprzywilejowanych, niedowidzących, starszych itp.) w najlepiej wyposażonych krajach, zwykłe zastąpienie procedury papierowej lub kontrprocedury procedurą zdematerializowaną może prowadzić do podziału administracyjnego.
Zgodnie z opublikowanym w 2019 r. raportem Rzecznika „Dematerializacja i nierówności w dostępie do usług publicznych” , procedury administracyjne on-line wymagają dostępu do wysokiej jakości łącza internetowego i sprzętu komputerowego. Jednak Rzecznik wskazuje na „przepaść społeczną i terytorialną w dostępie do Internetu i sprzętu komputerowego” lub „ przepaść cyfrową” . Tym samym dematerializacja niesie ze sobą ryzyko nierównego dostępu do usług publicznych dla i tak już wrażliwych grup, takich jak osoby starsze, osoby o mniejszych zasobach finansowych, a nawet obcokrajowcy. Dlatego dematerializacja usług publicznych jest sprzeczna z ilektronizmem .
Poza trudnościami specyficznymi dla wykorzystania nowych technologii, dematerializacja relacji administracyjnej rodzi pytanie o autonomię administracyjną użytkowników, która nie jest dla wszystkich nabywana. Dematerializacja niesie zatem za sobą ryzyko odczłowieczenia relacji między obywatelami a administracją, które obecnie przedstawiane są w formie komunikatów. Ponadto barometr „Digital Gouv 2019” świadczy o obawach 79% Francuzów przed spadkiem zatrudnienia w sektorze publicznym związanym z dematerializacją.
Aby ograniczyć to ryzyko, należy podjąć szczególne wysiłki w celu zapewnienia dostępności tych procedur, zapewnienia dostępu do komputera lub wsparcia ze strony przyjmującego urzędnika publicznego w zakończeniu procedury. Nie chodzi zatem o zastąpienie ludzi maszynami, ale o uwolnienie ludzkiego czasu, aby mógł go poświęcić zadaniu o wyższej wartości dodanej.
Naruszyć ochronę prywatności i poufności danychJeżeli zestaw danych osobowych jest już przechowywany w wielu administracjach, fakt przechowywania tych danych w formie komputerowej i ewentualne udostępnianie ich między administracjami ułatwia ich wykorzystanie. Może to prowadzić do bardzo szczegółowej wiedzy użytkownika, która powinna być wykorzystywana tylko w ramach relacji administracyjnej. Dlatego należy zwrócić szczególną uwagę na bezpieczeństwo transakcji i przechowywania danych.
Jednak narzędzia elektronicznej administracji mogłyby umożliwić przekazanie użytkownikowi bardzo precyzyjnej wizji tego, co administracja o nim wie i przechowuje, co może prowadzić do lepszej kontroli tych danych i ich wykorzystania.
Niewystarczająco wdrażaj narzędziaJak w każdym projekcie informatycznym, może pojawić się kilka przeszkód: brak odpowiednich narzędzi (łącze szerokopasmowe i komputer osobisty dla użytkownika, system informatyczny po stronie administracyjnej); brak umiejętności obsługi komputera urzędników i użytkowników lub bariera kulturowa (nowe narzędzie, w tak wrażliwej dziedzinie jak codzienna praca czy relacje z administracją mogą być odrzucane przez użytkowników nie ze względu na ewentualne wady, ale dlatego, że ludzie nie są gotowi do zmiana).
Proces zarządzania zmianą , łącząc trening, zindywidualizowana i zbiorowa monitorowania i komunikacji, jest zatem niezbędna.
Rozproszyć wysiłki i/lub zaniedbać interoperacyjnośćRealizacja projektów administracji elektronicznej wiąże się z kosztami ludzkimi i technologicznymi. Jeśli każda administracja prowadzi własny projekt, koszty te sumują się, a zwrot z inwestycji będzie dłuższy.
Co gorsza, jeśli projekty te nie są oparte na wspólnych ramach i nie integrują niezbędnej interoperacyjności z innymi narzędziami lub projektami, krajobraz administracyjny może stać się bardziej złożony dla użytkownika. Aby ograniczyć te zagrożenia, niektóre podmioty międzynarodowe ( IDABC ) lub krajowe (na przykład DGME we Francji z General Interoperability Reference (RGI) ) wydają normy lub najlepsze praktyki.
Przesądzaj z góry o pozytywnych korzyściach dla środowiska bez badania wpływuJeżeli wdrożenie elektronicznej administracji może prowadzić do nadziei na zmniejszenie zużycia papieru, a nawet zasobów energii poprzez zmniejszenie transportu, musimy upewnić się, że wszystkie te czynniki zostały uwzględnione w badaniu relacji pomiędzy IT i rozwoju. Zrównoważony , dla na przykład zużycie energii przez systemy komputerowe lub nowe wrażenia generowane przez zwiększony obieg dokumentów.
Poniższe artykuły przedstawiają lepszy obraz e-administracji w różnych krajach:
Zarządzanie e-administracją w Wielkiej Brytanii opiera się na standardzie metadanych e-GMS (e-Government Metadata Standard).