Żądanie wsparcia IT

W informatyce , A prośba o pomoc jest wniosek złożony przez użytkownika z aplikacji komputerowej , dotyczącą incydentu napotkanych pożądanej zmiany, albo słabe zrozumienie zasad zarządzania .

Terminologia , zastosowania

W zawodzie pomocnika prośby o pomoc są często określane słowem bilet .

Kanał, przez który przychodzą prośby o pomoc

Wnioski o pomoc przychodzą różnymi kanałami:

Telefon : ten kanał ma tę wadę, że musi natychmiast odpowiadać na żądanie, nadaje się tylko do prostych zapytań.
E-mail : wnioski są wprowadzane w wiadomości e-mail, ewentualnie z załącznikiem,
Oprogramowanie do zarządzania usługami pomocniczymi : coraz częściej użytkownicy (lub reprezentujący ich kierownicy projektów ) proszeni są o samodzielne wprowadzanie wniosków, opisując napotkane incydenty lub problemy.

Kwalifikacja wniosków o pomoc

Często nie jest możliwe natychmiastowe rozróżnienie, czy żądanie jest związane z nieprawidłowością w oprogramowaniu ( usterce ) lub sprzęcie (problem operacyjny), czy istnieje potrzeba nieokreślonej ewolucji funkcjonalnej lub czy zasady zarządzania nie zostały dobrze zrozumiane przez użytkownika .

To proces kwalifikacji decyduje o rodzaju zdarzenia. ITIL wyróżnia trzy główne typy incydentów:

techniczne (anomalia oprogramowania lub problem operacyjny),
funkcjonalne (dopasowanie do potrzeb użytkownika),
regulacyjne (zrozumienie zasad zarządzania).

Zobacz też