Centrum wsparcia ( termin zalecany we Francji przez DGLFLF, aw Kanadzie przez OQLF ) odpowiada, zgodnie ze słownikiem terminologicznym FranceTerme , usłudze odpowiedzialnej za odpowiadanie na prośby o pomoc ze strony użytkowników produktów lub usług. Uwaga: W zależności od stopnia pilności i stopnia trudności centrum wsparcia może udzielić odpowiedzi, udzielić porady lub przekazać problem specjaliście.
Angielski odpowiednik to help desk . Helpdesk jest głównym punktem kontaktowym między działem systemów informatycznych a użytkownikami dla jednego lub kilku sektorów usług technologii informacyjno-komunikacyjnych (ICT) i który zasadniczo koncentruje się na zarządzaniu incydentami w danym obszarze.
Punkt pomocy zapewnia użytkownikom usługi wsparcia za pośrednictwem zdalnego asystenta, który pomaga im rozwiązać problem z oprogramowaniem lub sprzętem lub po prostu udziela im potrzebnych informacji. W języku ITIL mówimy o centrum serwisowym .
Technicy mają do dyspozycji różne środki w celu zapewnienia tego wsparcia: na miejscu (podróż na miejscu), telefonicznie za pośrednictwem centrum obsługi telefonicznej , e-mailem , Internetem lub zdalną konserwacją . Oprócz zadania rozstrzygania sporów musi zapewnić, że żadne żądanie nie zostanie utracone ani pozostawione bez odpowiedzi.
W odniesieniu do pomocy technicznej używa się kilku terminów:
Help desk ma różne funkcje.
W dziedzinie pomocy komputerowej najnowsze osiągnięcia technologiczne i gwałtowny wzrost liczby francuskich gospodarstw domowych wyposażonych w Internet sprawiają, że obecne centra pomocy przechodzą w tryb samoobsługi ( samoopieka ), która polega na rozwiązaniu problemu przez użytkownika. problem. Korzyści są liczne: większa interaktywność z użytkownikiem, odpowiedzi, które są kapitalizowane i często udostępniane społeczności, maksymalna dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, wzmocniony wizerunek marki. Zablokowany użytkownik musi korzystać z innego urządzenia podłączonego do Internetu, aby mieć dostęp do portalu „samoopieka”.
Centra pomocy mają różne poziomy odpowiedzi na różne rodzaje pytań. Generalnie zapewniają one użytkownikom centralny punkt wsparcia we wszystkich kwestiach związanych z IT .
Ogólnie rozważamy dwa poziomy interwencji, czasem trzy:
Rozszerzenie wsparcia technicznego IT na wszystkie rodzaje wsparcia, aw szczególności wsparcie biznesowe (kadrowe, logistyczne, techniczne itp.) Stanowi centrum serwisowe, które konsoliduje wszelkie wsparcie i pomoc wspierającą działalność przedsiębiorstwa. Ogólnie rzecz biorąc, centra wsparcia mają ograniczony czas interwencji, odpowiadający filozofii ich pracodawcy lub liczbie spraw, które mają być leczone zgodnie z dostępnymi środkami. Poziom kwalifikacji różni się również w zależności od usługodawców i orientacji centrum wsparcia (wewnętrzne-wewnętrzne lub zewnętrzne-zewnętrzne)
Usługi assistance to zawód sam w sobie, w którym umiejętności interpersonalne i siła nerwów są często wystawiane na próbę, przynajmniej na równi z umiejętnościami.
W firmach jedna lub więcej organizacji zajmuje się usługami pomocniczymi . Możemy wtedy mówić o komórkach pomocniczych.
Często zdarza się, że funkcja pomocy jest podzielona na kilka komórek różnych organizacji w zależności od charakteru problemów, które mają być leczone:
Te komórki mają różne poziomy pomocy (od 1 do 3). Istnieje tendencja do grupowania osób odpowiedzialnych za pomoc w jednostkach pomocowych. Ogólnie komórki pomocnicze obejmują tylko kilka osób.
Ideałem oferowanym przez najlepsze praktyki ITIL jest osiągnięcie pojedynczego punktu kontaktu między użytkownikami, którzy wysyłają swoje zgłoszenia, a działem pomocy technicznej.
Od około 2000 roku duże firmy zaczęły zlecać usługi wsparcia na zewnątrz, zlecając je firmom świadczącym usługi IT ( Managed Services ), przy czym głównym celem było obniżenie kosztów. Tak to się dzieje, że technik znajduje się w obcym kraju.
Biorąc pod uwagę wewnętrzny charakter tej zmiany organizacyjnej, dostępnych jest niewiele informacji na temat poziomu jakości świadczonej usługi ( zaangażowanie usługi ).
Zgodnie z Przewodnikiem dobrych praktyk ITIL , usługi helpdesku są jednym z elementów świadczonych przez service desk .
Centra wsparcia zazwyczaj używają specjalistycznego oprogramowania do przetwarzania zgłoszeń użytkowników.