Christopher Lovelock
Christopher Lovelock
Christopher Lovelock , urodzony dnia12 lipca 1940 i martwy 24 lutego 2008, jest brytyjskim profesorem zarządzania marketingowego na Uniwersytecie Yale , specjalizującym się w usługach .
Biografia
Napisał około czterdziestu książek i jest autorem klasyfikacji usług.
W 2004 roku zaproponował nowy paradygmat: produkcja, leasing, wynajem, serwis.
Wymienia siedem wyróżniających się różnic między zarządzaniem marketingiem usług a marketingiem produktów:
- charakter produkcji
- duże zaangażowanie klientów w proces produkcji
- ludzki udział w produkcji
- duże trudności w utrzymaniu standardów kontroli jakości
- brak inwentarza
- znaczenie czynnika czasu
- strukturę kanałów dystrybucji.
Klasyfikacja usług
Wyróżnia cztery główne kategorie usługi (lub usługi lub służenia).
Rozróżnia je:
- z jednej strony ze względu na charakter usługi: konkretne, namacalne działanie fizjoterapeuty lub fryzjera wykonującego coś fizycznie lub też psychologiczne, intelektualne, niematerialne działanie nauczyciela, psychoterapeuty lub dyplomowanego księgowego;
- a z drugiej strony przez przedmiot usługi, czego dotyczy: ludzi (ich ciało lub umysł) lub rzeczy (namacalne lub niematerialne, jak liczby).
Daje to macierz 2 x 2:
- Konkretne usługi świadczone ludziom: fryzjerzy, transport pasażerski, opieka medyczna i chirurgiczna itp.
- Konkretne usługi związane z rzeczami; transport towarowy, pralnia chemiczna, naprawa samochodów, naprawa domowa lub profesjonalna (winda itp.)
- Abstrakcyjne usługi ukierunkowane na inteligencję lub znaczenie: edukacja, rozrywka
- Usługi związane z podmiotami niematerialnymi, cyfrowymi: rachunek bankowy, kredyt, ubezpieczenie.
Cztery główne kategorie usług
| . |
Ludzie |
Dobra
|
|---|
Konkretne działania
|
|
|
Działania
niematerialne
|
|
|
Bibliografia
- Christopher Lovelock, Evert Gummesson, „W którym miejscu marketing usług? W poszukiwaniu nowego paradygmatu i świeżych perspektyw” , w: Journal of Service Research ,Sierpień 2004, P. 20-42
- Christopher Lovelock, Marketing usług , Pearson, 2014.
Powiązane artykuły
Linki zewnętrzne