zarządzanie jakością

Zarządzania jakością lub zarządzania jakością jest dyscypliną od zarządzania obejmujący wszystkie koncepcje i metody, aby sprostać klientów danej organizacji (generalnie firm, stowarzyszeń, organów publicznych) i dostarczać produkty i usługi odpowiadające ich oczekiwaniom.

Zgodnie z ISO 9000 jakość można zdefiniować jako „zdolność zestawu wewnętrznych charakterystyk do spełnienia wymagań  ”. Ponieważ pojęcie jakości może być subiektywne, może opierać się na zgodności z wymaganiami dokumentów odniesienia ( norm , standardów itp.), Specyfikacji, specyfikacji, rozporządzeń (dyrektyw, rozporządzeń itp.).

Zarządzanie jakością składa się z czterech rodzin uzupełniających się działań:

Zarządzanie jakością ma charakter przekrojowy dla całej organizacji, której zarządzanie określa politykę .

Zagadnienia i historia zarządzania jakością

Kwestie związane z zarządzaniem jakością

Zarządzanie jakością sprawia, że to możliwe a priori , aby poprawić jakość i dlatego w celu zaspokojenia wyrażonych lub nie ulegające ekspresji potrzeb klientów lub użytkowników.

Jakość ta jest względna, ponieważ zależy od wymagań klientów, a także od wewnętrznych i zewnętrznych interesariuszy firmy, a także od uwzględnienia wszelkiego rodzaju ryzyk .

Optymalny poziom jakości nie powinien generować niewystarczających kosztów (nadmierna jakość). Jakość, podobnie jak każda działalność w biznesie, ma koszt, ale ma to obniżyć koszt braku jakości . Firma jest wtedy efektywna, gdy tryptyk „jakość - koszt - czas - jakość” (to znaczy zasoby, które wdraża) jest uzasadniony i skuteczny, co pozwala jej na korzystne pozycjonowanie się na rynku dzięki korzystaniu z wysokiego „biletu wstępu”, który daje przewagę na zawodach .

W ramach zarządzania jakością z przemysłowego punktu widzenia jakość jest celem, którego kryteria są precyzyjnie ustalone w stosunku do standardów ( norm ). Jakość przemysłowa jest wynikiem procesu produkcyjnego lub serwisowego, który na wszystkich swoich etapach (projektowanie, wdrażanie, sterowanie, doskonalenie - patrz PDCA ) zachowuje „specyfikacje” umożliwiające osiągnięcie i kontrolowanie pożądanego poziomu.

Branża dążyła do opracowania najlepszych metod poprawy jakości. Pochodzące głównie z Japonii i Stanów Zjednoczonych metody są teraz zebrane w dobrze zdefiniowany korpus i mają teraz globalny zasięg. Międzynarodowe standardy jakości określają w drodze konwencji podejście „uniwersalne”, mające zastosowanie do każdego rodzaju działalności (produkcja produktów lub usług).

Międzynarodowe standardy jakości są zorientowane na Total Quality (TQM: Total Quality Management ), która wyraża strategię, system, wyniki, wymiar ludzki i społeczny. W kontekście Total Quality interesariuszami są: klienci, dostawcy, akcjonariusze, pracownicy i ogólnie społeczeństwo. Optymalną jakość można znaleźć tam, gdzie spotykają się wyraźne lub ukryte potrzeby wszystkich interesariuszy.

Historia

Historia zarządzania jakością jest częścią historii zarządzania . Dlatego cywilizacje najpierw oparły się na sztuce i rzemiośle, aby wspierać i poprawiać jakość produkcji w społeczeństwach.

Rewolucja przemysłowa i masowa konsumpcja ustąpiły miejsca nowym problemom zarządzania (patrz artykuł poświęcony ekonomii organizacyjnej i socjologii organizacji dla klasycznych teoretyków zarządzania). Mówiąc dokładniej o zarządzaniu jakością, w 1924 r. Walter A. Shewhart wynalazł metodę kontroli jakości produkcji za pomocą metod statystycznych. Podczas II wojny światowej William Edwards Deming wykorzystywał te metody do produkcji amunicji i innych produktów o znaczeniu strategicznym.

Po drugiej wojnie światowej Japonia zdecydowała się uczynić poprawę jakości narodowym imperatywem w ramach odbudowy swojej gospodarki, z pomocą niektórych teoretyków, takich jak Shewhart, William Edwards Deming i Joseph Juran w latach 1950. W tym czasie idea Pojawiła się dekompartmentalizacja usług i nacisk na uczenie się przez całe życie. W ten sposób od lat 70. inicjatywa ta odniosła sukces, szczególnie w sektorze motoryzacyjnym, którego Taiichi Ono jest jednym z teoretyków (opracowującym just in time i kanban , 5 zer) oraz menadżerem produkcji Toyoty w latach 50.

W latach 90. różne stany amerykańskie utworzyły organizacje zajmujące się jakością środowiska. WKwiecień 199021 najważniejszych amerykańskich firm tamtych czasów (w tym IBM, AT&T) połączyło siły w ramach GEMI ( Global Environment Management Initiative ), aby zainicjować proces jakości z uwzględnieniem środowiska (TQEM: Total Quality Environmental Management ). Mobilizacja ta była odpowiedzią na pierwsze kroki prawne związane z wpływem branży na zdrowie i środowisko.

Normy stopniowo integrują oczekiwania społeczeństwa obywatelskiego  : globalne zagrożenia , zmiany klimatyczne itp. Te wyzwania z zrównoważonego rozwoju zostały przetłumaczone, dla firm, do koncepcji odpowiedzialności społecznej , ochrony zdrowia , edukacji , a nawet rządów .

Niektóre kluczowe daty:

Amerykańskie firmy publikują swoje polityki i roczne raporty dotyczące jakości globalnej (w tym aspektów społecznych i środowiskowych) od końca lat 90. Są one łatwo dostępne w Internecie.

We Francji wdrożenie podejścia jakościowego nastąpiło późno (1990). Na pierwszym etapie wymóg opisu procesu wydawał się odnosić tylko do przemysłu. Podejście to było postrzegane jako zbyt proceduralne („gazownia”), a znaczenie zaangażowania kierownictwa było niedoceniane. Następnie opracowano i rozpowszechniano uproszczoną wersję podejścia do jakości pod nazwą Quality Assurance , zdefiniowaną w normach ISO 9001 , ISO 9002 i ISO 9003 (wersje 1990 i 1994). Te normy ISO 9002 i 9003 zostały zniesione, gdy tylko opublikowano wersję ISO 9001 z 2000 roku, co podkreśla znaczenie zaangażowania kierownictwa w całościowe zarządzanie jakością, kontrolę procesów oraz poszerza zastosowanie normy do produkcji usług. .

Trwają prace nad sformalizowaniem spójnych ram normalizacji , zarówno pod względem przemysłowym, jak i pod względem zarządzania informacją. W ten sposób znajdujemy serie norm lub projekty norm (do wdrożenia) ISO 26000 i ISO 27000 .

Zasady jakości

Organizacji międzynarodowej standaryzacji ISO , rozbija w 7 zasad zarządzania jakością, jak również dla ISO 9001, ale również dla odpowiednich norm. Wcześniej podzielona na 8 zasad, wersja z 2015 r. Zmodyfikowała to pojęcie do 7 zasad, przechodząc na wersję ISO 9001 z 2015 r.

Tych 7 zasad pozwala organizacji ustrukturyzować swoją organizację, procesy i działania, biorąc je pod uwagę. Stanowią przewodnik, który uzupełnia wymagania normatywne, wyjaśniając je.

Te 7 zasad to:

  1. Orientacja na klienta
  2. Przywództwo
  3. Zaangażowanie personelu
  4. Podejście procesowe
  5. Poprawa
  6. Podejmowanie decyzji w oparciu o dowody
  7. Zarządzanie relacjami z zainteresowanymi stronami

Ważne jest, aby sprecyzować, że wcześniej zdefiniowana przez ISO jakość (lub systemy zarządzania jakością) w 8 zasadach. Zasadniczo skreślono „podejście systemowe”. Mimo wszystko utrzymuje się w pojęciu podejścia procesowego.

Podejście procesowe określają między innymi 3 wymagania:

  1. „Określić procesy niezbędne dla SZJ i ich zastosowanie w całej organizacji”
  2. „Określ dla każdego procesu jego elementy wejściowe oraz produkty lub usługi wyjściowe”
  3. „Określ sekwencję i interakcje tych procesów”

Co sprowadza się do ustanowienia podejścia systemowego.

Narzędzia do zarządzania jakością

Typologia narzędzi zarządzania jakością

Podejście jakościowe oferuje całą gamę narzędzi wsparcia (kreatywność, metoda, zbieranie, analiza, statystyki, monitorowanie-kontrola). Narzędzia te, tworzone i / lub dystrybuowane przez głównych twórców podejścia jakościowego w ramach ich działalności doradczej dla firm, są przeznaczone do edukacji.

Narzędzia jakościowe warto podzielić na dwie kategorie:

  1. Wykres Pareto
  2. Diagram przyczynowo-skutkowy
  3. Stratyfikacja
  4. Lista kontrolna
  5. Histogram
  6. Wykres punktowy
  7. Karta kontrolna

Analiza wydajności

Możliwe jest sprawdzenie działania z karty kontrolnej . (Stany Zjednoczone) (Autor: Walter A. Shewart) (Warianty: Dashboard Monitoring, Statistical Process Control (SPC): Metoda zarządzania jakością, za pomocą której techniki statystyczne są wykorzystywane do mierzenia procesu w celu określenia, czy wprowadzić zmiany, czy zachować go tak, jak jest ).

Aby oprawić pilotowanie

Możliwe jest użycie koła Deminga  : (Stany Zjednoczone) etapy wdrażania kontroli jakości. Inna nazwa: PDCA ( Planuj - Wykonaj - Sprawdź - Działaj  : projektuj, wdrażaj, kontroluj, reaguj), „koło jakości”. Metodę tę wprowadzili specjaliści ds. Jakości Juran i Shewhart z firmy Bell Telephone w 1925 r. W. Deming, statystyka, który był wówczas stażystą szkolnym u Shewharta, omówi to narzędzie w Japonii w 1950 r., Kiedy był u władzy. z, aby przeprowadzić serię kursów dotyczących statystyk przez 2 miesiące. W 1954 roku japoński przemysł wezwał Jurana do przedstawienia aspektów menedżerskich i metod wdrażania jakości. Niemniej jednak nazwa Deming pozostała przywiązana do tego narzędzia.

Metoda Six Sigma  : (Stany Zjednoczone) metoda zarządzania oparta na procesie ciągłego doskonalenia jakości. Odpowiednik: PDCA, którego jest ulepszoną wersją.

Analiza operacji

„ Mapowanie procesów ” („mapowanie procesów”) stosowane już w latach trzydziestych XX wieku w Stanach Zjednoczonych uległo pogorszeniu w różnych formach, od prostych do złożonych, na przykład następujące:

Aby znaleźć przyczyny usterek i określić ich wpływ

Aby wybrać odpowiednie rozwiązanie

Aby zoptymalizować - zabezpiecz proces

Aby zarządzać pierwszymi krokami analizy

Zarządzanie jakością i podejście oparte na ryzyku

W dzisiejszych czasach zarządzanie ryzykiem stopniowo integruje podejście do jakości: mówimy teraz o „menedżerze zarządzania jakością i ryzykiem” w strukturach zdrowotnych i medyczno-społecznych. HAS v2010 certyfikacja ręcznym podnosi kwestie zarządzania zdrowia czujności . Wspomina również o funkcji „zarządzania ryzykiem” w kryterium „8.b”, co odpowiada jednej z 13 priorytetowych praktyk wymaganych do wdrożenia w zakładach opieki zdrowotnej. Norma ISO 9001 wersja 2015 zawiera w swoich najnowszych opracowaniach podejście oparte na ryzyku, które stało się integralną częścią systemu zarządzania jakością.

Istnieje wiele narzędzi związanych z zarządzaniem ryzykiem i metodami rozwiązywania problemów. Najbardziej znane to: zarządzanie zdarzeniami niepożądanymi, mapowanie ryzyka, diagram Ishikawy lub „5M”, głosowanie ważone, diagram skutków Pareto lub „reguła 80–20%”, plan działań naprawczych lub zapobiegawczych itp.).

Pojęcia związane z zarządzaniem jakością (w szerokim znaczeniu)

Organizacje zajmujące się zarządzaniem jakością są bardzo liczne, a jednocześnie wynikają z opisanych celów i środków, jakie stawia grupa, która w ten sposób chce zarządzać swoją jakością. Często w firmach odpowiedzialność ta jest delegowana na inżynierów jakości lub wykwalifikowanych specjalistów . Rolą tych inżynierów jest wtedy budowanie praktycznych środków osiągania jakości (procedury, kontrole, pomiary itp.).

Zarządzanie jakością ma - ze względu na swoje bardzo szerokie cele - szerokie spektrum zastosowań, które zwykle obejmują dużą liczbę czynności. Dobrym sposobem, aby to sobie uświadomić, jest przejrzenie rozdziałów normy ISO 9000 wersja 2008 lub 2015, która jest punktem odniesienia dla wielu globalnych firm.

Na przykład dla ISO 9001 dotyczy następujących tematów (do zaktualizowania w wersjach 2008 i 2015):

Podejście jakościowe jest stosowane we wszystkich dziedzinach przemysłu, z wariantami, a czasem z nazwami specyficznymi:
dla obszaru IT: jakość systemów IT - niezawodność działania systemów . Capability Maturity Model Integration CMMI i jego odmiany (CMM-I, PCMM itp.) (Lista do uzupełnienia).

Uwagi i odniesienia

  1. "  Blog dotyczący jakości - jakie podejście do jakości wybrać?" -  " , na 8m-management.com (dostęp 26 marca 2016 r. )
  2. "  ISO 9001 v2015: 7 zasad zarządzania jakością - certyfikacja QSE  ", certyfikacja QSE ,13 lutego 2017 r( czytaj online , sprawdzono 11 marca 2017 r. )
  3. "  Karta procesu i podejście procesowe - Certyfikat QSE  ", Certyfikat QSE ,8 listopada 2016 r( czytaj online , sprawdzono 11 marca 2017 r. )
  4. Aoudia, Hakim i Testa, Quintin: Perfect QRQC (Kontrola jakości szybkiej reakcji) - The foundations , Maxima, 2012
  5. Alain April, Claude Laporte: Software Quality Assurance 1 - podstawowe pojęcia , Hermes-Lavoisier; 2011, ( ISBN  9782746231474 )

Powiązane artykuły